Test użyteczności - Sposób na sprawdzenie doświadczeń użytkowników

Test użyteczności (UX) strony internetowej – Co to daje?

Poziom użyteczności strony internetowej powinien być tak wysoki, jak to tylko możliwe. Biorąc pod uwagę, że każda grupa ludzi jest inna, a strona często powinna wyglądać inaczej w zależności od tego, do kogo jest skierowana, trzeba znać jej przyszłych użytkowników. Jeżeli dokładnie ich wyselekcjonowaliśmy, jesteśmy tylko o krok od zaprojektowania serwisu. Zrobić możemy to jednak dopiero, gdy otrzymamy na ich temat konkretne, zmierzone w naturalnych warunkach dane o przyzwyczajeniach, preferencjach i reakcjach. Test użyteczności ux nam to umożliwia za pomocą sprawdzonych metod badawczych, z których agencje interaktywne korzystają od lat.

Podsumowując, test użyteczności daje większe zadowolenie użytkownika i dopasowanie do jego preferencji. Aspekty te w dalszej kolejności skutkować mają natomiast podniesieniem wskaźnika konwersji, zwiększeniem ruchu na stronie, a także ilości spędzonego na niej czasu. Wszystko to w konsekwencji przełożyć ma się na zysk dla firmy i efekty biznesowe widoczne już niedługo po wdrożeniu wniosków i wniosków z testu użyteczności.

Testy takie to również doskonały punkt wyjścia do przeprowadzania testów A/B na produktach interaktywnych. Wnioski z takich działań z pewnością pozwolą wypracować zadowalający efekt. Warto je robić, gdyż realnie przekładają się na wyniki i wybór najlepiej działającej opcji.

Związek testu użyteczności, a sprzedaży lub innego rodzaju konwersji

Zanim firma zainwestuje w test użyteczności, chce znać efekty wiążące się z poniesionym kosztem. Warto zwrócić uwagę na fakt, że na test użyteczności powinniśmy zdecydować się dopiero w sytuacji, gdy mamy możliwość wdrożenia wniosków z niego wynikających. Badanie UX stron internetowych lub audyt daje nam jedynie informację zwrotną, której wprowadzenie w życie będzie kosztować nas dodatkowe środki i czas. Dobra wiadomość jest taka, że włożony kapitał powinien zwrócić się w postaci zadowolenia użytkowników, większej ilości zapisów na newsletter, wielkości koszyków, wartości zamówień lub innych celów, do których chce dotrzeć firma. Inwestowanie jednak w testy po to, by na tym poprzestać, może mijać się z celem. Jeżeli mamy wybór i ograniczony budżet, lepszym wyborem będzie inwestycja w tańszą metodę badawczą, lecz po to, by zostawić sobie otwarte drzwi do wprowadzenia wniosków w życie. Dopiero działanie przynosi efekt.

Efekt dobrej użyteczności i zmian widoczny jest głównie w sklepach internetowych, gdzie zmiany przekładają się bezpośrednio na sprzedaż. Użytkownicy w sklepach internetowych muszą wykonać wiele skomplikowanych czynności zaczynając od poszukiwania konkretnego produktu, filtrowanie, niekiedy konfigurację kolorystyczną, złożenie zamówienia, na dokonaniu płatności kończąc. Każda z nich wiąże się z określonym wysiłkiem, którego zbyt duży nakład może zakończyć się straceniem motywacji, nieumiejętnością przejścia do kolejnego etapu lub po prostu porzuceniem strony. Zadaniem web designera i badaczy ux jest w tej sytuacji na tyle zwiększyć pozytywne uczucia związane ze sklepem, aby użytkownik przeszedł od kroku do kroku sprawnie i z satysfakcją dokonując zakupu.

Sklep internetowy, który posiada wysoki współczynnik odrzuceń lub niską wartość koszyka to idealny przykład na zapotrzebowanie w dziedzinie user experience. Przeprowadzenie testu użyteczności i wprowadzenie wniosków w życie, ze względu na ulepszenia w rozmieszczeniu produktów i strukturze witryny, powinno w sposób widoczny przełożyć się na sprzedaż i zyski firmy.

A/B Testing is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it.

😂

‍

Jak przeprowadzić test UX? – Poznaj możliwości poszczególnych metod

Zanim zaczniemy przeprowadzać testy użyteczności, powinniśmy mieć świadomość, że nasze subiektywne odczucia trzeba odłożyć na bok, musimy nabrać dystansu do tego jak sami oceniamy sytuację. Oznacza to, że tak naprawdę to sami użytkownicy nam pokażą to, co powinniśmy poprawić.

Zacznijmy więc od przyjęcia założenia, że my sami nic nie wiemy, nie mamy żadnego zdania, a znacznie łatwiej będzie nam analizować wszelkie dane uzyskane podczas badań i testów użyteczności.

Nie ma jednej, uniwersalnej metody, aby przeprowadzić poprawnie test UX. Na przestrzeni ostatnich lat zauważamy jednak metody które stały się bardziej popularne i które warto stosować. Każda z nich w określonych warunkach, branży i odpowiednim budżecie ma szansę przynieść dobre wyniki. Jakie to metody? Postaraliśmy się wyselekcjonować kilka z nich.

Zadaniowe testy użyteczności (usability tests) – Najpopularniejsza metoda

Zacznijmy od zadaniowych testów użyteczności, które obecnie uważane są za najbardziej powszechną i znaną metodę. Zależnie od agencji interaktywnej stosowane są również nazwy zastępcze, lecz najważniejsze jest poznanie samego procesu. Polega on na tym, że wyselekcjonowani wcześniej w procesie rekrutacji użytkownicy otrzymują konkretne zadania do wykonania w związku ze stroną lub sklepem internetowym. Respondent w kolejnej fazie opisuje swoje doświadczenie (czasem robi to w trakcie badania), a całość jest często nagrywana. Umożliwia to ponowne przeanalizowanie materiału przez badaczy po jego wykonaniu.

• Potrzebne zasoby: Program do rejestracji przebiegu badania, komputer, kamera i oddzielne pomieszczenie w biurze
• Czas trwania: zazwyczaj od 30 do 60 minut
• Preferowana liczba uczestników: 5 – 10 osób z jednej grupy docelowej
• Wspomniane programy to najczęściej Silverback, Morae lub Camtasia Studio.

Przykładem takiego testu może być sytuacja, gdy badacz nakazuje badanemu odnalezienie konkretnego produktu w sklepie internetowym. Respondent później wykonuje konkretne ruchy, kieruje myszkę intuicyjnie w dane miejsca i wykonuje czynności w charakterystyczny dla siebie sposób. Podczas zadania mierzony jest czas drogi konsumenta, nagrywane są jego ruchy, a także każda reakcja, aby później zmodyfikować produkt. Ulepszona wersja powinna zmniejszyć ilość problemów konsumenta i szybciej doprowadzić go do celu.

Wspominaliśmy też, że uczestnik badania może na głos mówić o swoich doświadczeniach podczas wykonywania zadań. Fachowo taki sposób przeprowadzania testu użyteczności nazywa się protokołem głośnego myślenia. Często należy jednak do subiektywnej opinii użytkownika podchodzić z dystansem, gdyż nie zawsze może on rozpoznawać realne problemy, które napotyka.

Uważajmy też na błędy podczas konstruowania samych pytań do użytkowników. Unikajmy tendencyjnych zwrotów i skupmy się na odczuciach, jakie pojawiają się podczas testu.

Zamiast pytać:

• “Czy podoba Ci się…”
• “Jak trudne jest dla Ciebie…”
• “Jak bardzo intuicyjne wydaje Ci się…”

Pytajmy:

• “Co czujesz podczas poruszania się po…”
• “Opisz krok po kroku…”
• “Dlaczego wybrałeś opcję…”

Nie pytajmy o rozwiązania, gdyż użytkownicy nie mają obowiązku ich znać. Lepszą opcją są pytania o odczucia badanego użytkownika. Weryfikacja jego potrzeb i problemów pozwoli na takie zaprojektowanie i wdrożenie funkcji na stronie internetowej, aby te potrzeby zaspokoić, a problemy rozwiązać.

Gdy zadajemy użytkownikowi pytania, nie zrażajmy się, gdy usłyszymy negatywny feedback. Wręcz przeciwnie! Powinniśmy wtedy zadawać więcej pytań i zachęcać go do dalszego opowiadania o swoich odczuciach. Takiego rodzaju informacja to dla nas niesamowita wartość i wielka szansa, którą w kolejnym etapie wdrożymy do produktu interaktywnego w postaci nowych funkcji lub modyfikacji tych istniejących.

Testy użyteczności (UX) to według większości badaczy najbardziej skuteczny sposób, by przeanalizować realne wykorzystanie produktu interaktywnego przez użytkownika. Można też śmiało powiedzieć, że badania te często mieszczą się w budżecie firm z sektora MŚP. Wykonuje się je zarówno na docelowej stronie lub sklepie internetowym, lecz równie dobre jest testowanie na makietach, prototypach i mockupach. Poznaj rodzaje wspomnianych testów UX!

• Test 5 sekund
• Testy porównawcze i z pomiarem wykonania
• Testy mobilne
• Testy na różnego rodzaju prototypach i makietach
• RITE (rapid iterative test and evaluation)
• Wspólne odkrywanie (co-discovery learning)
• Metoda zaznajamiania (coaching method)

Zdalne badania ewaluacyjne – Odległość nie musi być problemem

Zarówno testy użyteczności UX jak eyetracking to metody, których wykorzystanie wymaga fizycznej obecności badacza i badanego. Wiążą się z tym większe koszty i zaangażowanie w organizację rekrutacji, procesu badawczego i analizy wyników. Alternatywą dla tych ewaluacji UX jest przeprowadzenie zdalnych badań.

Niekiedy realizacja zdalnych badań to konieczność w przypadku, gdy po skrupulatnie przeprowadzonej rekrutacji okazuje się, że osoby mieszkają w różnych lokalizacjach. Może okazać się również, że nie nikomu nie pasują terminy przeprowadzenia wspomnianych testów użyteczności. Wtedy badacz prowadzi użytkownika używając narzędzi do komunikacji zdalnej. Jakie to narzędzia?

• Skype
• Zoom.us
• Google Hangout
• Webex Meetings

Warto zapamiętać, że tego rodzaju badanie użyteczności powinno mieć jeden główny cel, ograniczoną ilość zadań, które wykonać ma użytkownik. Unikajmy pytań tendencyjnych, a przed samym startem przeprowadźmy soft launch (test tego, czy pytania i treści są zrozumiałe na ograniczonej grupie np. znajomych).

Zależnie od tego, który rodzaj testów wybierzemy w tym przypadku, będziemy musieli zastosować inne techniki.

Moderowane – Badacz obserwuje zachowanie badanego w czasie rzeczywistym będąc świadomym procesu. Dzięki temu unika on ryzyka, że warunki będą nieodpowiednie, respondent rozproszony, a wyniki nieadekwatne do realnej sytuacji.

Niemoderowane – Przypadek, w którym badany dostaje gotowy produkt interaktywny i zadania z nim związane. Musi wtedy wykonać zalecane zadania i najczęściej wypełnić dodatkową ankietę. Badacze muszą obdarzać badanych dużym zaufaniem, gdyż nie mają kontroli nad samym przebiegiem czynności i nie mogą zadawać żadnych pytań uzupełniających w trakcie. Kontrolę i przeprowadzenie takich badań ułatwiają narzędzia: UserZoom, Uxeria, Loop II, Usability Tools.

Jeżeli dajemy badanemu gotowy produkt interaktywny, podłączmy go też do programów monitorujacych. Doskonałym uzupełnieniem posiadanych danych i możliwością spojrzenia na całość z szerszej perspektywy będzie wykorzystanie chociażby Google Analytics.

Eyetracking – Działa nie tylko na dużym ekranie!

Eyetracking to metoda, która najczęściej kojarzy się z czymś mistycznym. Technika, która wzbudza niemałą ciekawość, gdyż sprawia wrażenie bardzo nowoczesnej. Słusznie, lecz wykorzystuje się ją nie tylko podczas pisania i realizowania scenariuszy filmów. Sprawdza się doskonale przy badaniu produktów interaktywnych, jeżeli oczywiście przemyśleliśmy cel wykorzystania akurat jej.

Istnieje kilka rodzajów takiego badania, a do najczęściej stosowanych zalicza się zadania i patrzenie swobodne użytkownika. Pierwszy rodzaj daje badaczowi pewną władzę dotyczącą całego procesu i kierowania użytkownikiem. Podczas testu analizowane są tak zwane fiksacje, czyli momenty, gdy użytkownik zatrzymał swój wzrok na danym elemencie.

Dane zebrane w ten sposób stwarzają okazję do wyselekcjonowania AOI, czyli punktów zainteresowań konsumenta. Finalnie powstaje mapa ciepła, która wskazuje badaczowi konkretne wytyczne odnośnie podstron, struktury serwisu lub aplikacji webowej. Podczas takiego badania otrzymywana jest też ogromna ilość danych na temat samej szybkości przemieszczania wzroku z miejsca na miejsce, ścieżka wzroku, kierunek, a nawet gęstość przestrzenna.

Niestety to nie tylko metoda najbardziej widowiskowa, lecz również trudno dostępna. Wykorzystanie sprzętu, duże zaangażowanie badaczy i konieczność organizowania pomieszczeń wraz z odpowiednią ilością czasu to spora inwestycja. Korzystają z niej firmy, które mają nadzieję z pomocą tych badań osiągnąć wyraźny cel. Co więcej, muszą być pewne, że cel ten warty jest w tym przypadku poniesionych kosztów.

Badanie użyteczności stron internetowych – Najczęściej dostrzegane błędy

Ewaluacja UX i badania użyteczności stron internetowych wymagają profesjonalnego podejścia i osób z doświadczeniem. Najczęściej popełniane błędy w tym zakresie dotyczą bowiem braku wystarczającego zaangażowania w kwestii rekrutacji, warunków lub pomieszczeń.

• Pośpieszna rekrutacja, w której zostają wyłonione niedopasowane do grupy docelowej osoby
  
• Brak zorganizowania odpowiednich warunków do badania i duża ilość nienaturalnych dystraktorów dobiegających z zewnątrz (np. z biura obok)
  
• Oparcie się na subiektywnej, jednej opinii i brak elementu analizy danych przez kilku badaczy po wykonaniu badania

Idealna pora na test użyteczności UX – Czy istnieje “odpowiedni czas”?

Dobra informacja jest taka, że praktycznie zawsze znajduje się element na stronie internetowej lub sklepie, który można poprawić w danym momencie. Biorąc pod uwagę nieustanną zmianę panujących trendów w projektowaniu, można śmiało stwierdzić, że nie ma co czekać z decyzją o teście UX. Wcześniejsze przeprowadzenie go da możliwość szybszej analizy wyników, wdrożenia wniosków i wypracowania efektów w postaci większej ilości zamówień lub innych pożądanych akcji w produkcie interaktywnym.